在危机管理中马来西亚航空公司的时钟正在流行 2018-10-28 01:11:01

$888.88
所属分类 :ca88手机版登录官网

对于马来西亚航空公司来说,每小时都有一个因为它处理MH370航班的损失,其中包括227名乘客和12名机组人员

危机的前48小时对组织来说是最关键的,因为它旨在向人们保证它可以处理并且解决,危机正是在这个时期,人们将决定是否支持组织陷入困境如果不能采取果断行动和领导能够导致激怒愤怒和责备对于马来西亚航空公司来说,现在是时候了现在正进入声誉雷区MH370航班于当地时间凌晨2点40分(澳大利亚东部时间早上5点40分)与空中交通管制员失去联系,此时它离开吉隆坡并前往北京最不发生的事故情况因不确定性而加剧

发生的事情,它发生的地方以及它发生的原因有很多问题但答案很少在危机管理和沟通的背景下,这种信息真空等同于ai的世界末日情况虽然学者们尚未就危机的定义达成一致,但每个事件都有共同的主题 - 惊喜,不确定,危险,声誉和关系所有这些事实都对马来西亚航空公司产生影响危机可能对个人,家庭,组织,社区产生影响甚至国家毫无准备,组织经常在三个“危机”现实的压力下崩溃 - 缺乏信息,缺乏时间和缺乏资源这造成了所谓的“危机烟雾”,组织领导者被蒙蔽了他们以前从未经历过的压力对危机的有效回应需要准确,及时和可信赖的信息根据事实,组织可以解决灾难发生后数小时内出现的许多问题信息有助于减少愤怒和责任受害者和亲属信息帮助人们了解发生的事情,信息构成了恢复过程的基础所有相关人员都参与其中但马来西亚航空公司面临着“黑天鹅”事件 - 前所未有的意外情况该航空公司的高级管理层在早期面对媒体并发布乘客名单时做了正确的事情有些事情已知,但仍有许多问题仍然存在 - 特别是,现代波音777-200在南海35,000英尺处消失后如何在撞击前没有任何遇险信号

投入猜测 - 信息真空的症状 - 是两名乘客上盗窃护照的问题如果在9/11劫持后应该收紧航空安全和保障,这怎么可能发生

随着时间的推移,将会提出更多问题,答案的期望将会增加,焦虑的亲戚之间的紧张情绪将会加剧,而且当人们试图将责任归咎于航空公司时,愤怒将超越悲伤责任游戏可能会让人不堪一击所以航空公司必须关注两个关键领域首先是与搜索工作密切合作 - 被视为做某事 - 随着更多国家,包括澳大利亚,加入其次,航空公司必须确保它满足亲属的沟通和情感需求

具有挑战性沟通必须从家庭的角度采取以人为本的移情办法新加坡航空公司在2000年在台湾坠机是如何做到这一点的一个很好的例子航空公司在目的地机场为等待飞机的亲属提供咨询服务它还提供了一个支持亲属的“伙伴”系统

航空公司应该遵循一些基本的“规则”:确保为在向媒体发出通知之前,家人和朋友尽可能了解事态发展将家人和朋友聚集在一起并让航空公司代表随时提供支持与信息保持一致以“一个声音”说话的基本租户更为关键冲突信息增加猜测并摧毁信任和信誉预测家人和朋友的问题和关注虽然答案可能不为人所知,但重要的是要承认不确定性的影响快速解决投机问题,特别是如果它在社交媒体上传播那么危险就是谣言可以控制通信议程由于存在这种不确定性,马来西亚航空公司可以采用纽约市长Rudolph Giuliani在9/11之后的日子里使用的通信模式这就是我们所知道的 这就是我们不知道的事情这就是我们正在做的事情这就是你能做的事情人们更加支持一个在危机中承认“未知”的组织,至少在早期阶段因此,“这就是我们不知道“方法建立透明度和信任它消除了对可能隐藏的东西的怀疑但是对于马来西亚航空公司来说,人们只会耐心这么长时间航空业将关注,看看航空公司是否具备出现的条件没有受到这场灾难的影响,以及未来将要学习哪些危机管理课程